Weiterentwicklung der Wissensdatenbank eines Chatbots für die Energie Burgenland AG

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Der Auftrag für uns als Projektgruppe „Weiterentwicklung der Wissensdatenbank eines Chatbots für die Energie Burgenland AG“ war es den neuen Chatbot des Kundenservice der Energie Burgenland zu aktualisieren und zu überarbeiten. Dieser dient der schnelleren Bearbeitung von Kundenanfragen via Online-Chat. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundenservice erhalten bei dem Gespräch vom Chatbot Vorschläge für mögliche Antworten anhand der Schlagwörter aus den Fragen der Kunden. Der Chatbot sollte im Optimalfall einige passende Antworten ausspucken. In unserem Fall waren teilweise keine Antworten vorhanden, Tags falsch gesetzt und Antworten falsch geordnet sowie falsche und fehlende Antworten.  

Mit Beendigung unseres Projektes und somit der Überarbeitung und Optimierung der Datenbank Chatbot, sollte entschieden werden, ob der von uns optimierte, oder wieder der alte Chatbot eingesetzt werden soll.   

Begonnen hat unser Projekt mit dem Kick-Off-Meeting in einem Sitzungsraum im Hauptgebäude der Energie Burgenland. Die Leiterin des Kundenservice sowie eine weitere Mitarbeiterin aus dem Fachbereich „Innovation/ Projektentwicklung“ der Energie Burgenland stellten den Chatbot vor. Über einen Bildschirm lernten wir die wichtigsten Funktionen des Chatbot kennen. Im Anschluss bekamen wir Informationen über die Funktionsweise des Chatbots. Es wurde lange darüber gesprochen welche Funktionen aktualisiert werden müssen und welche abgeändert werden sollten. Da der Chatbot komplett durcheinander war, war die wichtigste Änderung für die Mitarbeiter im Kundenservice die richtige Zuordnung der Beiträge zu den Fragen. Wichtig war auch, dass die optimalen Antworten zu den Fragen richtig gewichtet und an oberster Auswahl stehen sollten. Dafür sollten wir dann selbst mit dem Bot chatten und mit den richtigen Einträgen antworten. 

Da es sich bereits um einen fertig installierten Bot handelte, mussten wir nur die Datenbank anpassen und konnten so keine weiteren Einstellungen vornehmen, da der Bot selbst ja im laufenden Betrieb ständig verwendet wurde. 

Unsere Hauptarbeit lag somit in der Bearbeitung, Verlinkung und Aktualisierung der bereits im Chatbot gespeicherten Daten. Ebenso war es unsere Aufgabe neue Informationen dem Chatbot hinzuzufügen und alte, mittlerweile unbrauchbare Infos, zu entfernen.  

Am Ende konnten wir dem zufriedenen Auftraggeber eine aufgeräumte und aktualisierte Datenbank übergeben. 

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